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    【战地日记】勤勉尽责 疫情面前勇担当
    发表时间:2020-03-31 来源:旗帜网

      新冠肺炎疫情发生以来,人民银行金融消费权益保护局主动作为,坚决贯彻落实党中央、国务院和总行党委决策部署,打好“组合拳”,主动担当、积极作为、上下联动、团结一心,切实保护金融消费者长远和根本利益,助力打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战。在这一过程中涌现出许多党员干部,他们冲锋在前,迎难而上;他们勤勉尽责,践行初心;他们聚焦主业,大胆创新。金融消费权益保护局投诉管理处副处长孙崇昌同志就是其中的代表之一。 

      急事急办,提升投诉管理工作响应度 

      金融消费投诉管理工作量大、时效要求高,尤其是与疫情相关的投诉咨询更是事关老百姓切身利益,其成效直接关系到疫情防控期间金融消费权益保护工作的“成色”。节后外地返工同事依规定居家隔离,日常从事辅助性工作的实习生也不能到岗。一方面是人手短缺,一方面是案件工作量激增,孙崇昌强化必胜之心、责任之心,冲锋在前、以身作则:自春节复工以来每天都“早出晚归”,保持全勤记录,充分发挥了党员领导干部的先锋模范作用;带动投诉管理处同事自觉加班加点,在工作时间结束后迅速统计当日投诉情况,完成当日分析任务和投诉处理工作,做到“当日事,当日毕”。他为来电咨询的金融消费者耐心答疑解惑,准确传导与疫情相关的金融监管政策,维护金融消费者合法权益;关心叮嘱处内年轻同事务必做好防寒保暖,避免着凉,提升队伍“温度”。在孙崇昌的带领下,处内同事无论在岗还是居家办公,均保持“战时状态”,时时在线、迅速响应,取得了一人“举旗冲锋”,队伍“向旗而动”的工作效果。截至3月27日,投诉管理处共完成投诉分析70多篇,及时报送相关领导,并针对热点问题第一时间出台答复口径。

      快速掌握投诉数据,精准分析任务,是开展金融消费权益保护的基础性工作。疫情防控期间,根据行领导指示,孙崇昌带领投诉管理处全体同事畅通数据汇总路径,将投诉信息分析报送频率由周报改为日报,当日工作时间结束后快速收集分析全国12363投诉咨询电话接听情况,梳理疫情相关信息,指导分支机构及时妥善应对。同时通过刚刚上线的金融消费者投诉数据统计监测分析系统实时监测18家全国性银行的投诉情况,按照投诉分类标准严格做好分类、统计,聚焦热点问题分析,按日形成分析简报报送各级领导。依托人民银行和金融机构两个数据统计路径,实现投诉扎口管理,提升工作响应度。

      双管齐下,确保投诉渠道畅通无阻 

      投诉渠道畅通与否,直接关系到人民群众权利诉求能否得到及时有效回应,尤其是消费者在疫情防控期间可能会碰到新问题,迫切需要通过畅通无阻的咨询渠道获得权威准确的政策指导。同时,各机构呼叫中心系人员密集场所,如果接听人员安排过于密集、接听模式不科学,又存在诱发集聚性疫情的重大风险。针对这一问题,孙崇昌春节期间就多次组织投诉管理处同事、各分支行业务骨干和商业银行消保人员,认真研究疫情形势和各项政策变化,就兼顾疫情防控和复工复产进行专题研究,提出“充分利用线上方式保持投诉渠道畅通,优化客户咨询、投诉处理流程,及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉”的要求,有关建议被纳入五部委《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中。同时组织处内同事拟定《关于做好疫情防控期间投诉处理工作的通知》,在春节复工之前下发,对科学安排接听工作、防范聚集性疫情提出要求,指导各地因地制宜进行部署。值得一提的是,在消保局指导下,武汉分行加强与通讯部门沟通协调,将12363电话改为居家接听模式,既保持12363投诉咨询电话畅通,保证了工作连续,又减少人员集聚诱发的潜在风险,确保了工作人员安全。孙崇昌同志带领投诉管理队伍,通过一手抓疫情防控,一手抓复工复产,双管齐下,有效保障节后全国12363电话正常运转,在便利群众投诉咨询的同时,坚决防范集聚性疫情。

      压实责任,联动处置重点问题 

      自疫情防控工作开展以来,孙崇昌同志每天都处于随时待命状态,时时关注中央关于疫情防控工作的重大决策部署,关注金融消费权益保护领域的投诉热点问题。针对金融消费者关心的问题,第一时间组织编写《疫情期间金融服务十问十答》《给爸妈的温馨提示》等宣传材料,就线上办理业务、防范电信诈骗、保护金融消费者合法权益等社会关切问题进行细致形象表达,及时解疑释惑,有效引导舆论,引起良好反响。

      孙崇昌与投诉管理处同事在日常监测中发现部分机构投诉处理工作存在不足,第一时间与金融机构进行沟通,传导政策要求,压实主体责任。多次组织召开金融机构视频会议,着重抓好投诉量大的全国性金融机构和投诉业务集中的信用卡中心,探讨疫情防控期间金融机构消费者保护工作面临的问题与挑战,对如何处理好疫情有关投诉提出具体要求。特别是对疫情期间群众反映突出的问题,及时进行研判处理。例如,在投诉处理过程中发现多个消费者集中投诉某金融机构对消费者因疫情防控导致的协商还款设置了较高的门槛,经过处内认真研究,认为该金融机构设置的条件过于苛刻,及时通过视频会议的方式向相关机构通报投诉情况,督促及时调整政策,有效落实五部委联合发文要求。

      此外,为强化部门联动,有效处理疫情期间金融消费者投诉和咨询,孙崇昌同志落实行领导和局领导指示,与行内各相关业务司局、银保监会、市场监管总局保持着密切沟通,强化信息共享,及时将投诉咨询中发现的各类线索与有关部门进行沟通,避免单打独斗,形成共同发力的工作局面,确保疫情防控期间及时处置侵害金融消费者权益的行为。

      发挥特长,探索创新,确保既定工作稳步推进 

      针对疫情防控期间许多同事居家办公的现实,孙崇昌充分发挥“理工男”特长,通过反复调试、探索,针对不同会议人数下各软件的最优效果,分别应用微信视频、学习强国视频会议、腾讯视频会议等在线办公软件,在全局和全国消保条线推广使用;发挥计算机技术专长,自动开展软件故障排查服务,保障日均2场的视频会议均能正常进行。“在线办公有困难,请找达人孙崇昌”成为消保条线的“顺口溜”。

      孙崇昌以时不我待的心态大力推进金融消费权益保护条线多项既定工作,组织力量及时优化违法违规金融广告监测方法,将借助疫情开展不当营销宣传作为重点监测内容,并将监测发现的68条线索及时移交相关部门处置。先后8次组织局内同事和济南分行、南京分行、长沙中支、南宁中支等分支机构业务骨干以远程办公方式讨论《金融消费权益保护实施办法》公开征求意见,将收集到的130多条意见进行逐条梳理,以《消费者权益保护法》《反洗钱法》《征信管理条例》等法律法规为依据,对是否采纳相关意见进行全面科学论证,进一步完善实施办法,为规章按计划出台奠定基础。(人民银行机关党委供稿) 

    网站编辑:穆菁
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